Management de l'insatisfaction client
Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source sign.. Lire la suite
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Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation
majeure des organisations. Développer une culture client est une source
significative de performance financière, d'innovation et de
transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients
expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et,
plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet
ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens
pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les
contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des
témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP
Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par
l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
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